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¿Son importantes las tendencias del consumidor para lograr los objetivos de una organización?

Cuando una organización está en camino de lograr sus objetivos, uno de los retos más importantes es poder reaccionar ante los cambios del entorno de forma proactiva. Uno de estos cambios está en el mercado y se refleja a través de las expectativas de los consumidores.

La estrategia organizacional comprende las decisiones que toma la dirección, eligiendo una ruta para alcanzar sus objetivos. Uno de los elementos para tener en cuenta en la definición de la estrategia es el análisis de las tendencias del consumidor. Las tendencias de los consumidores comprenden patrones de comportamiento o tecnológicos que se desvían de lo habitual y se adoptan de manera paulatina. Estas evolucionan hasta convertirse en una manifestación en el comportamiento, actitud o expectativa sobre las necesidades, deseos o preferencias de las personas como consecuencia de una serie de eventos o factores disruptivos.

Así pues, el análisis de las tendencias se convierte en un insumo que posibilita a las organizaciones entender cómo los consumidores cambian la forma en que satisfacen sus necesidades y resuelven sus problemas y así, dimensionar cómo pueden reaccionar ante estos cambios para que su propuesta de valor continúe siendo atractiva.

La exposición por parte del consumidor a nuevos productos, nuevos servicios y modelos de negocio innovadores están llevando a los usuarios a exigir constantemente a las compañías tradicionales ese mismo nivel. Lo anterior, debido a que estos cambios suponen una nueva solución a problemas y necesidades ya existentes. El análisis de las tendencias, luego, les permite a las organizaciones tener una mayor visibilidad sobre los factores que pueden incidir en la organización o su mercado objetivo y potenciar oportunidades para el desarrollo de mejores resultados. Al final, estos factores que son utilizados en la toma de decisiones se convertirán en un activo estratégico.

Estrategia para perdurar en el tiempo

“De las 50 compañías más importantes del Fortune 500 en 1970, solo 16 estuvieron en la lista en el 2016" (Fortune, 2016)

Las empresas que perduran en el tiempo definen su estrategia en función de sus capacidades internas y de elementos del entorno para consolidar una oferta atractiva.

El escenario digital y la globalización están llevando a todas las organizaciones a transformar sus negocios para dar respuesta de manera cada vez más rápida a las nuevas necesidades de los consumidores, que son más exigentes que nunca, pues demandan nuevos productos, servicios y nuevas experiencias.

Las tendencias de los consumidores son gestionadas por las organizaciones para atender los nuevos comportamientos de las personas. Su entendimiento, puede ayudar a moldear y perfeccionar la oferta de una organización para que esta satisfaga las necesidades actuales del mercado.

Innovación para competir, innovación para crecer

La demanda de soluciones ajustadas a resolver necesidades/deseos de las personas requiere que las organizaciones reconozcan sus capacidades de innovación y las potencien para ser más competitivas y crecer. La innovación, ya sea aplicada en un producto, un proceso, en el desarrollo del marketing o a nivel organizacional (Jansa, 2019), permite encontrar soluciones para: (i) afianzar los procesos del negocio, (ii) consolidar modelos de negocio que se adapten al futuro y capturen valor, (iii) crear nuevos productos que satisfacen a los clientes y (iv) en general encontrar nuevas formas sostenibles de generar valor al mercado.

Ahora, desde el análisis de las tendencias del consumidor, se pueden identificar oportunidades de innovación que permitirán a la organización encontrar diferentes maneras de generar valor al cliente partiendo del conocimiento de sus comportamientos y expectativas. Conocer estos aspectos del consumidor puede ser el motivo por el cual el cliente escoge una compañía sobre otra.

Uno de los sectores en Colombia que capturó valor fruto de la innovación fue el sector editorial, específicamente en la rama del conocimiento experto asociado a ciertas profesiones. Hace algunos años, las expectativas de los consumidores de este sector giraban en torno a estar actualizados cada cierto periodo en los distintos avances y cambios de la información relevante a su profesión. Por la disponibilidad y confiabilidad de la información, casi que la totalidad de la difusión de la información se hacía de manera física por medio de libros y publicaciones de distintas editoriales, permitiendo consolidar modelos de negocio basados en la suscripción anual donde cada cierto tiempo los consumidores podían estar actualizados con respecto a su profesión.

Con la llegada de la revolución digital y la velocidad con la que empezó a cambiar la información, los consumidores empezaron a necesitar estar actualizados en tiempo real y ya no era suficiente estar suscrito a una editorial confiable ni conocer los cambios del sector cada dos o tres meses. Este cambio se vio reflejado en un alarmante decrecimiento de las ventas del sector y distintas empresas encontraron en la innovación el camino para cumplir con las nuevas expectativas del mercado.

Una editorial especializada en el tema contable decidió cambiar su modelo de suscripción, donde la transmisión de la información se hacía de manera física, y decidieron crear uno de los principales portales web para sus clientes. Este portal, brinda información oportuna, confiable y en tiempo real a sus clientes y además ofrece la posibilidad de conocer la opinión y consulta de expertos en estos temas. Con este cambio radical en el modelo de negocio, la compañía mejoró su nivel de ventas, lograron fidelizar gran parte del mercado y con los años consolidaron uno de los principales portales de consulta en temas contables del mercado.

Estrategia de largo plazo

En iwé consultores hemos encontrado que la mayoría de las empresas basan sus decisiones en información histórica para tomar decisiones. Por ejemplo: revisión de estados financieros de años pasados, indicadores de gestión, cumplimento de presupuesto, informes gerenciales, entre otros, pasando por alto considerar la información de sucesos que están pasando en este momento.

Cuando es el momento de ejecutar la estrategia, tanto la experiencia como el conocimiento de los comportamientos actuales de los consumidores son importantes para tomar decisiones y brindar la posibilidad de identificar aquellos factores que en el presente y futuro están relacionados con la consecución de los objetivos corporativos.

Ante el deseo de los consumidores por socializar con sus allegados y la nueva expectativa por tener nuevas experiencias tanto en el consumo como en la adquisición de bienes y servicios, una compañía productora y comercializadora de bebidas detectó una oportunidad para fidelizar a sus clientes, recopilar información y ofrecerles experiencias diferentes.

Por medio de una de sus principales marcas de cerveza la compañía decidió lanzar “el banco de la amistad”. El banco de la amistad es un bar que permite a sus clientes pagar parte de la cerveza con las tapas de botellas ya consumidas y por recomendar a los “amigos” de los consumidores entrar en una comunidad creada específicamente para el bar (Trendwatching, s.f.). Ante el análisis del comportamiento y las exceptivas actuales de los consumidores, Bavaria logró crear una experiencia para que los consumidores compartieran con sus allegados, les ofrecía nuevas formas de pago por sus bienes y la compañía logró captar y fidelizar toda una comunidad de clientes cautivados por esta idea. Lo anterior, permitió a la compañía, desde el entendimiento de las expectativas de los consumidores, lograr fidelizar a una parte de sus clientes y asegurar a futuro un flujo de clientes cautivados por el Banco de la amistad.

Conclusión

En la definición de la estrategia, utilizar las tendencias de los consumidores para el proceso de toma de decisiones permite a una organización tener una mayor claridad sobre los elementos que pueden influir en su mercado objetivo y potenciar oportunidades para el desarrollo de productos, servicios y modelos de negocio atractivos. En últimas, este activo estratégico ayudará a la organización a diferenciar su oferta de cara a los clientes. Por lo tanto, el estudio de las tendencias contribuye a entender cómo reaccionar proactivamente a los cambios de las expectativas de las personas y cómo la organización puede lograr sus objetivos de crecimiento y de competitividad teniendo en cuenta estos factores.